Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS — EROS
Última actualización: 02/10/2026
En EROS queremos ofrecer una experiencia de compra clara, segura y justa tanto para nuestros clientes como para nuestra marca. La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las solicitudes realizadas a través de erosmilano.com, sin limitar los derechos imperativos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.
1. Derecho de desistimiento
El cliente que tenga la condición legal de consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción del pedido para comunicar su decisión de desistir de la compra, sin necesidad de justificar el motivo, salvo en aquellos productos o situaciones legalmente exceptuados. BOE
Para ejercer este derecho deberá comunicarlo de forma inequívoca a:
Para agilizar la gestión recomendamos indicar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto o productos que desea devolver.
- Motivo de la devolución, de forma opcional.
Una vez comunicada la decisión, el producto deberá enviarse conforme a las instrucciones proporcionadas por EROS.
2. Estado del producto devuelto
El cliente podrá examinar y manipular el producto únicamente en la medida razonablemente necesaria para comprobar su naturaleza, características, talla, apariencia y funcionamiento.
El consumidor podrá ser responsable de la disminución de valor del artículo cuando esta sea consecuencia de una manipulación superior a la necesaria para realizar dichas comprobaciones. BOE
A efectos de valorar el estado del producto, EROS podrá comprobar, entre otros aspectos:
- Signos evidentes de uso prolongado.
- Manchas, suciedad o restos de maquillaje.
- Olores a perfume, humo, sudor u otros olores persistentes.
- Arañazos, golpes o desgaste.
- Alteraciones, reparaciones o modificaciones.
- Deformaciones producidas por el uso.
- Daños en cierres, cremalleras, herrajes o costuras.
- Ausencia de piezas, accesorios o elementos incluidos originalmente.
- Etiquetas retiradas cuando ello dificulte determinar el estado o procedencia del producto.
Cuando exista una pérdida de valor acreditable derivada de una manipulación superior a la necesaria, EROS podrá aplicar la reducción que corresponda conforme a la legislación aplicable.
3. Embalaje original, caja y accesorios
Recomendamos encarecidamente conservar y devolver el producto con:
- Caja original.
- Bolsa protectora.
- Papel de protección.
- Tarjetas o documentación incluida.
- Correas, asas, accesorios o piezas adicionales.
- Etiquetas y elementos de presentación originales.
La ausencia del embalaje original no supondrá por sí sola la pérdida del derecho legal de desistimiento.
Sin embargo, cuando la ausencia, deterioro o destrucción del embalaje, accesorios u otros elementos forme parte de una manipulación que haya provocado una disminución real del valor comercial del conjunto, dicha circunstancia podrá ser tenida en cuenta al valorar el producto devuelto, dentro de los límites permitidos legalmente.
4. Inspección de las devoluciones
Todos los artículos devueltos podrán ser sometidos a una inspección antes de aprobar definitivamente el reembolso.
EROS podrá documentar mediante fotografías o vídeo:
- El estado exterior del paquete recibido.
- La apertura del paquete.
- El estado del producto.
- Los accesorios incluidos.
- Las etiquetas.
- Cualquier posible signo de uso, daño o manipulación.
Esta comprobación tiene como finalidad evitar errores, discrepancias o posibles usos fraudulentos del sistema de devoluciones.
5. Fotografías y vídeos solicitados al cliente
Cuando el cliente comunique que un producto ha llegado:
- defectuoso;
- roto;
- deteriorado;
- incompleto;
- equivocado;
- o no conforme con lo contratado,
EROS podrá solicitar fotografías y, cuando resulte razonablemente necesario, un breve vídeo que permita comprobar la incidencia.
Por ejemplo, podremos solicitar imágenes de:
- El producto completo.
- El defecto señalado.
- El embalaje exterior.
- La etiqueta de transporte.
- La etiqueta o referencia del producto.
- Los accesorios recibidos.
Cuando la naturaleza del problema no pueda apreciarse adecuadamente mediante fotografías, podrá solicitarse un vídeo breve.
La solicitud de estas pruebas tendrá exclusivamente la finalidad de verificar razonablemente la incidencia y no se utilizará para impedir o retrasar injustificadamente los derechos legales del consumidor.
6. Productos utilizados
El derecho de desistimiento permite al consumidor examinar el producto de manera similar a como podría hacerlo razonablemente en una tienda física.
No obstante, el uso del producto más allá de dicha comprobación podrá provocar una disminución de su valor. BOE
En particular, podrán considerarse indicios relevantes:
- Haber utilizado el producto durante un periodo prolongado.
- Haberlo llevado en exteriores de forma apreciable.
- Presentar desgaste incompatible con una simple prueba.
- Mostrar suciedad, manchas, arañazos o daños derivados del uso.
- Alteraciones o modificaciones realizadas por el cliente.
Cuando existan dudas razonables sobre el grado de utilización del producto, EROS podrá solicitar información adicional y documentación gráfica para evaluar correctamente la devolución.
7. Productos que no admiten desistimiento
No se aceptarán devoluciones por desistimiento cuando resulte aplicable alguna de las excepciones previstas legalmente.
Entre ellas se incluyen, cuando concurran realmente sus requisitos:
- productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor;
- productos claramente personalizados;
- determinados productos precintados que no puedan devolverse por razones de salud o higiene una vez desprecintados.
Estas excepciones se aplicarán únicamente en los casos previstos por la normativa. BOE
8. Costes de devolución
Salvo que EROS indique expresamente lo contrario, los costes directos de devolución derivados del ejercicio del derecho de desistimiento serán asumidos por el cliente, siempre que se le haya informado previamente de esta circunstancia. BOE
Recomendamos realizar la devolución mediante un método de transporte con:
- Número de seguimiento.
- Justificante de entrega.
- Seguro adecuado cuando el valor del producto lo aconseje.
El cliente será responsable de embalar adecuadamente el artículo para evitar daños durante el transporte de devolución.
Cuando la devolución tenga su origen en un producto incorrecto, defectuoso o no conforme, se aplicarán los derechos correspondientes previstos en la normativa de consumidores.
9. Daños durante una devolución organizada por el cliente
Cuando el consumidor organice directamente el transporte de devolución, deberá utilizar un embalaje adecuado para proteger el artículo.
Si el producto llega deteriorado como consecuencia de un embalaje manifiestamente insuficiente o de una manipulación producida durante el transporte de devolución, EROS podrá documentar la incidencia y evaluar sus consecuencias conforme a la legislación aplicable.
Recomendamos fotografiar el producto y el paquete antes de entregarlo al transportista.
10. Procedimiento de devolución
Antes de efectuar cualquier devolución, deberá ponerse en contacto con:
Una vez aceptada la solicitud de tramitación, EROS proporcionará las instrucciones correspondientes.
No deberá enviarse el producto directamente al fabricante, proveedor, dirección que aparezca en el paquete ni a cualquier otra dirección sin haber recibido previamente las instrucciones de EROS.
Una vez comunicado el desistimiento, el cliente deberá devolver los productos sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a dicha comunicación. BOE
11. Número de seguimiento y prueba de envío
El cliente deberá conservar el justificante de entrega al transportista hasta que la devolución haya sido recibida y procesada.
Cuando resulte necesario para localizar una devolución, EROS podrá solicitar:
- Número de seguimiento.
- Empresa de transporte.
- Fecha del envío.
- Justificante de entrega.
Hasta que el producto sea recibido o exista prueba suficiente de que ha sido enviado, el reembolso podrá mantenerse pendiente en los supuestos permitidos legalmente. BOE
12. Reembolsos
Cuando proceda el reembolso, EROS devolverá los importes correspondientes utilizando, con carácter general, el mismo método de pago empleado en la compra, salvo acuerdo válido en contrario. BOE
En el ejercicio del derecho de desistimiento se reembolsará también, cuando corresponda legalmente, el coste de la modalidad de entrega ordinaria.
Si el cliente hubiera elegido expresamente una modalidad de transporte más cara que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por EROS, no será obligatorio reembolsar dicho coste adicional. BOE
EROS podrá retener el reembolso hasta:
haber recibido el producto, o
hasta que el consumidor presente prueba de haberlo devuelto,
según qué circunstancia tenga lugar primero. BOE
13. Productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si recibes un artículo que consideras defectuoso, dañado, incorrecto o no conforme con lo contratado, comunícalo a:
Indica:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías claras del artículo.
- Fotografías del embalaje cuando sean relevantes.
Cuando resulte razonablemente necesario para verificar determinados daños o problemas de funcionamiento, EROS podrá solicitar un breve vídeo.
Una vez estudiada la incidencia, se ofrecerá la solución que corresponda conforme a la normativa aplicable.
14. Paquetes manipulados o dañados durante la entrega
Si el paquete presenta golpes graves, aperturas, roturas o signos evidentes de manipulación en el momento de la recepción, recomendamos:
- Fotografiar el paquete antes de abrirlo.
- Fotografiar la etiqueta de transporte.
- Conservar todo el embalaje.
- Comunicar la incidencia a EROS cuanto antes.
Cuando sea posible, recomendamos también dejar constancia de los daños ante el transportista.
Estas actuaciones facilitan la investigación de la incidencia, aunque su ausencia no eliminará automáticamente los derechos que correspondan al consumidor.
15. Producto incorrecto o contenido faltante
Cuando se comunique que falta un producto, accesorio o pieza, EROS podrá comprobar:
- Peso registrado del envío.
- Información del proveedor.
- Fotografías de preparación disponibles.
- Información logística.
- Fotografías o vídeo aportados por el cliente.
EROS podrá solicitar que el cliente conserve temporalmente el embalaje completo hasta que la incidencia haya sido revisada.
16. Cambios de talla o producto
Los cambios directos estarán sujetos a disponibilidad.
Cuando no sea posible realizar un cambio directo, podrá tramitarse la devolución correspondiente y realizarse posteriormente un nuevo pedido.
Esto no afecta a los derechos legales del consumidor.
17. Devoluciones incompletas
El cliente deberá procurar devolver todos los elementos que formaban parte del producto adquirido.
Cuando falten accesorios, componentes u otros elementos que formen parte del artículo y ello produzca una reducción objetiva de su valor, dicha circunstancia podrá tenerse en cuenta al calcular la disminución de valor correspondiente.
18. Regalos y artículos promocionales
Cuando una promoción incluya gratuitamente un producto o accesorio condicionado a la compra principal y se devuelva el pedido completo, podrá solicitarse también la devolución del artículo promocional cuando legalmente corresponda.
Si dicho elemento no se devuelve y formaba parte de una promoción vinculada directamente a la operación, EROS podrá analizar el caso conforme a las condiciones de la promoción y a la legislación aplicable.
19. Pedidos rechazados o no recogidos
Rechazar un paquete o no recogerlo no equivale necesariamente a comunicar válidamente el ejercicio del derecho de desistimiento.
Cuando un pedido sea devuelto por:
- dirección incorrecta facilitada por el cliente;
- ausencia reiterada;
- falta de recogida;
- negativa injustificada a recibirlo;
EROS podrá estudiar los costes realmente ocasionados y adoptar las medidas permitidas por la legislación aplicable.
20. Aduanas y devoluciones internacionales
En pedidos internacionales, el cliente deberá seguir las instrucciones proporcionadas por EROS antes de realizar la devolución.
Los aranceles, impuestos, tasas aduaneras u otros gastos de importación estarán sujetos a la legislación correspondiente.
EROS no garantiza la devolución de cantidades abonadas directamente a autoridades aduaneras, operadores logísticos u otros terceros cuando dichas cantidades no hayan sido cobradas por EROS.
21. Prevención de fraude y abuso
EROS se reserva el derecho a investigar solicitudes cuando existan indicios razonables de:
- fraude;
- sustitución del producto;
- devolución de un artículo diferente;
- manipulación intencionada;
- falsificación de fotografías o documentación;
- reclamaciones repetitivas incompatibles con un uso normal del servicio;
- uso indebido del sistema de devoluciones.
Cuando resulte necesario, EROS podrá comparar:
- referencias y SKU;
- características del producto;
- fotografías;
- número de pedido;
- peso de los envíos;
- información logística;
- información proporcionada por proveedores y operadores de transporte.
En ningún caso estas comprobaciones se utilizarán para excluir derechos legalmente reconocidos al consumidor.
22. Solicitudes fraudulentas
La presentación de información falsa, la sustitución intencionada de productos o cualquier otra actuación fraudulenta podrá dar lugar al rechazo de aquellas pretensiones que no estén legalmente justificadas, sin perjuicio de las acciones que puedan corresponder conforme a derecho.
23. Legislación aplicable
Esta política se interpretará conforme a la legislación española y europea de protección de consumidores que resulte aplicable.
Ninguna disposición pretende excluir, reducir o limitar derechos imperativos reconocidos al consumidor.
En caso de contradicción entre esta política y una norma de obligado cumplimiento, prevalecerá la normativa aplicable.
EROS
Titular: Oinatz Martin
Email: erosmartin.shop@gmail.com
Web: erosmilano.com